How To Handle Guest Complaint

How to handle hotel guest complaints is through attentiveness. Such attentiveness requires the obvious, which is attention, along with genuine sensitivity and substantiation. When a guest believes there is cause to lodge a complaint, the expectation of an effect exists. Almost all guest compliments are received by the hotel’s front desk staff. As hotels constitute a major portion of the hospitality field, excellence in customer service for guests is an industry standard. While a hotel provides accommodations, it is at the discretion of front desk staff to provide guest services. These services also encompass the occasional opportunity to resolve hotel guest complaints.

To handle hotel guest complaints, you will benefit from a familiarity in or with:

• Knowledge of relevant hotel policy
• Front desk guest parameters
• Managerial resources
• Maintenance access
• Customer service
• Resolution expertise
• Retention skills
• Diplomacy
• Patience

1. Listen attentively to the hotel guest’s complaint. It is important for a desk clerk—or any other member of the hotel’s staff—to make eye contact upon listening to the guest. The desk clerk should maintain serious facial expression, and poise in posture that demonstrates attention. Avoid any temptation to interrupt or interject while the guest is voicing a complaint. This strategy shows respect to a guest that is dissatisfied, while it enables the desk clerk to understand the problem.
2. Identify with the hotel guest. Rather than to express an all-so-common, “I am sorry,” sincerely acknowledge with a full apology for the guest’s unfortunate experience or inconvenience. Apologizing does not reflect upon a desk clerk’s representation, though rather and appropriately on the behalf of the hotel. When a hotel representative identifies with the guest, an opportunity to establish communication and confidence is possible.
3. Assess the complaint. In a proactive manner, substantiate any circumstance or issues that are adversely impacting the guest’s hotel stay. In a feasible fashion, promptly advise this guest that a solution to the problem will be sought. Display sensitivity, and inquire of the guest if any form of temporary comfort or convenience may suffice while this complaint receives attention. If at all possible, deliver on what the guest may temporarily request. Should the interim request be impossible to provide, suggest other momentary alternatives that are available.
4. Consider the guest’s complaint. Quickly categorize the complaint as to its origin—essential, amenity or service. Determine how the complaint ranks in its severity. Decide the best course of action to seek a resolution. Contemplate if such a complaint is within the scope of the hotel’s front desk to resolve, or will it necessitate a more extensive or external option.
5. Plot the course towards resourceful action. Use the origin of a guest’s complaint to seek resources. Decipher if the nature of the matter is a housekeeping, maintenance, amenity, or service issue. Draw upon a responsible hotel source that correlates with whatever matter is at cause for the complaint.
6. Delegate a complaint to the appropriate resource. For an optimum resolution, immediately make all possible efforts to contact the appropriate member of hotel personnel. Upon reaching the applicable staff member, thoroughly, though concisely, explain the guest’s complaint. Inquire of the responsible staff member as to how the issue will be resolved, and the approximate time that it may take to remedy such a posed situation.
7. Apprise the guest of action. Advise the inconvenienced guest as to how this hotel is progressing to resolve an unacceptable situation. Should the scope of the problem be excessive in either scope or time frame, then take a different course of action, and accommodate the guest.
8. Compensate for the hotel’s mishap. When a guest’s complaint has been addressed and resolved, do not let the inconvenience pass without retribution. Dependent upon the infraction, present this guest with extra amenities, service, upgrade, or even an additional night’s stay. Through such an ethical act of hospitality, both guest retention and satisfaction are achieved.
9. If circumstances are at an extreme, exercise alternative options. Should the complaint, upon validation, be to the extremes that exceed a reasonable remedy, relocate the guest to equal or greater accommodations—without any further charges.

Artikel from here

Read the rest of this entry »

INdustri MICE

Hampir satu setengah tahun saya mengenal dan berkecimpung dalam dunia Hospitallity industry kususnya di industri perhotelan. banyak hal yang aku pelajari tentang dunia ini, dan salah satu yang baru aku tahu dan sangat erat hubungannya dengan Hotel.
Setelah baca - baca majalah Venue ternyata industri MICE sangat erat hubungannya dengan Hotel, seperti di tempat saya bekerja di salah satu Hotel Berbintag di Jogja. JOgja memang salah satu destinasi dari sekian banyak tempat di JOgja, dan ternyata bisa menerima dan mengadakan acara yang berkelas International. seperti di Hotel saya beberapa bulan yang lalu menerima tamu dan mengadakan meeting di hotel tempat saya bekerja. Asean meeting, Uni Eropa meeting, Perjanjian Bilateral sering diadakan di sini ( Sheraton Mustika Jogjakarta ). dan menurut saya dengan meredanya aktifitas merapi kali ini Jogja akan semakin menarik di kunjungi unduk mengadakan acara MICE ini.

Apa industri MICE itu sendiri )

MICE, singkatan bahasa Inggris dari "Meeting, Incentive, Convention, and Exhibition" (Indonesia: Pertemuan, Insentif, Konvensi, dan Pameran), dalam industri pariwisata atau pameran, adalah suatu jenis kegiatan pariwisata di mana suatu kelompok besar, biasanya direncanakan dengan matang, berangkat bersama untuk suatu tujuan tertentu. Akhir-akhir ini telah suatu kecenderungan pada para pelaku pasar pariwisata untuk mengganti istilah ini menjadi " The Meetings Industry".

Apakah bisnis ni sudah digarap dengan sepenuhnya di Indonesia ?

menurut saya belum terjamah dengan baik di Indonesia. Padahal dunia MICE merupakan salah satu andalan pariwisata di beberapa negara maju. Dunia MICE merupakan salah satu dunia bisnis yang menjanjikan. Namun baru sedikit sekali pihak Indonesia yang mau bermain di dunia MICE. Mungkin salah satu penyebabnya adalah kurangnya pengetahuan tentang MICE di Indonesia. Namun di Indonesia sudah mulai ada lembaga pendidikan yang memberikan pendidikan tentang MICE. Di antaranya adalah Universitas Indonesia. Berada di bawah departemen Antropologi FISIP UI, ada jurusan D3 Pariwisata (sekarang Vokasi Pariwisata dibawah Fakultas Vokasi Universitas Indonesia), yang memiliki tiga pilihan konsentrasi antara lain perhotelan, usaha jasa perjalanan wisata budaya/travel, dan MICE. Untuk konsentrasi MICE, diketuai oleh Ibu Aris Miyati Nasution. Beliau adalah pakar MICE Indonesia, dan dapat disebut sebagai salah satu sesepuh dunia MICE Indonesia. Selama satu tahun konsentrasi mahasiswa akan diberikan berbagai teori tentang dunia MICE yang sangat besar potensinya. Dunia MICE di Indonesia masih sangat besar potensinya untuk digali sedalam mungkin. Banyak negara yang sudah menjadikan dunia MICE sebagai salah satu potensi wisatanya.

Seperti Jepang dengan "Tokyo Motor Show", Jerman dengan "Frankfurt Motor Show", dan lain sebagainya. Bahkan berbagai biro perjalanan wisata telah membuat paket wisata mengunjungi berbagai event MICE di berbagai belahan dunia. Ini adalah potensi bisnis yang besar. Dunia MICE memiliki multiplier effect yang sangat besar. Sangat banyak lapangan pekerjaan yang tercipta dari adanya event MICE di suatu negara. Puluhan roda industri di dunia akan berputar dengan baik karena ada event MICE. Pihak pihak yang akan mendapat keuntungan dari event MICE antara lain:

• Professional Exhibition Organizer (PEO),
• Professional Conference Organizer (PCO),
• Stan Kontraktor,
• Freight Forwarder,
• Supplier,
• Florist,
• Event Organizer,
• Hall Owner,
• Tenaga kerja musiman,
• Percetakan,
• Transportasi,
• Biro Perjalanan Wisata (BPW),
• Agen Perjalanan Wisata (APW),
• Hotel,
• Perusahaan Souvenir,
• UKM,
• dan masih sangat banyak lagi.

Dan menurut saya indutry MICE di Indonesia masih banyak terkendali oleh SDM kita yang belum tahu dan paham akan Industry ini. bila industry dikemas dengan baik dan didukung SDM yang terampil, banyak perusahaan asing yang melirik Indonesia sebagai tempat MICE. dan tentunya incomenya sangat besar.....

Sekedar sharing dan berbagi ilmu tentang dunia MICE

Read the rest of this entry »

Lepaskan kepenatan @ Taman Sari Royal Heritage SPA Sheraton Jogja

KESIBUKAN menghadapi rutinitas kehidupan sehari-hari tak jarang membuat kita merasa stres dan tidak mempedulikan urusan perawatan tubuh dan kecantikan bagi perempuan. Jangankan untuk melakukan ritual-ritual perawatan tubuh seperti mengenakan masker, luluran, atau krimbat, untuk memulaskan make up di wajah pun terkadang kita merasa malas dan tak sempat.

Padahal, tubuh yang indah terawat merupakan salah satu modal penting bagi perempuan. Oleh karena itu, tidak ada salahnya jika sesekali memanjakan diri dengan melakukan perawatan tubuh di spa, untuk menjaga kecantikan sekaligus menghilangkan stress.

Salah satu spa yang menawarkan paket perawatan kecantikan komplit yakni Taman Sari Royal Heritage (TSRH) Spa dari Mustika Ratu yang berada di Sheraton Mustika Jogjakarta.

Latar belakang TSRH Spa
Taman Sari berarti taman yang indah, seperti tertuang dalam sejarah. Taman Sari terletak di sebelah barat daya Istana Sultan dan berjarak sekitar 10 menit berjalan kaki. Taman ini dibangun oleh Sultan Hamengkubuwono I pada 1757. Beliau menciptakan sebuah gaya baru sebagai perpaduan antara arsitektur Jawa dan Portugis. Semenjak itu, Istana Air Taman Sari terkenal sebagai sebuah tempat pemandian, di mana keluarga kerajaan Jawa, pangeran, dan putri menerima berbagai perawatan kecantikan unik dan spesial di sana, dengan filosofi keseimbangan jiwa, raga, dan sukma.

Terinspirasi dari Taman Sari yang sesungguhnya, PT Mustika Ratu menciptakan Taman Sari Royal Heritage Spa yang dibuka di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta, Indonesia, pada 1997, dilanjutkan dengan pembukaan Taman Sari Royal Heritage Spa Jakarta, Indonesia, pada September 2000, dan kemudian diikuti dengan yang lainnya melalui manajemen sistem franchise. Sejak saat itu, PT Mustika Ratu mengembangkan bisnis tersebut ke berbagai daerah di Indonesia seperti Riau, Palembang, Kampung Sampireun Garut-Jawa Barat, Anyer, Bintan, termasuk di sekeliling dunia seperti di Malaysia, Zao-Jepang, Republik Ceko, Whistler-Kanada, Bulgaria, hingga Langkawi-Malaysia pada Mei 2008, serta di lokasi-lokasi lain dalam waktu dekat.

Kecantikan Jawa
Menu perawatan yang tersedia di spa ini sendiri mengindikasikan berbagai perawatan yang diterima oleh pendiri Taman Sari Royal Heritage Spa, Mooryati Soedibyo, selama tumbuh besar sebagai seorang putri keraton. Beliau adalah seorang putri sekaligus pebisnis yang memiliki salah satu perusahaan kosmetik tradisional terbesar di Indonesia di bawah bendera Mustika Ratu. Selain berbagai jenis pijatan yang sudah umum seperti massage Jawa, Perancis, dan Swedia, Hot Stone Massage and Reflexology, terdapat pula beberapa jenis therapeutic massage untuk mengatasi area-area bermasalah secara spesifik.

Di Taman Sari Royal Heritage Spa, tersedia berbagai paket serta perawatan khusus seperti The Ancient Javanese Healing Program, Royal Javenese Pampering, lulur menggunakan enzim pepaya, body wrap menggunakan rumput laut atau lumpur vulkanik, body mask menggunakan bengkoang atau mangir, body glow dengan garam laut, Royal relaxing facial, refleksiologi, krimbat rambut, pijat Jawa, Beautiful Princess Package For Executive (untuk memanjakan dan mempersiapkan calon mempelai wanita bagi suaminya sebelum resepsi pernikahan, dengan perawatan kecantikan termasuk latihan dan perawatan untuk daerah intim) dan Post-Natal Program (untuk ibu dan bayi).

Selain itu, kemegahan arsitektur Jawa di Taman Sari Royal Heritage Spa juga dilengkapi dengan alunan musik gamelan serta bar jamu.

artikel from here

Read the rest of this entry »

Hotel

Definisi Hotel, Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini :
a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987)
b. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :
1) Jasa penginapan
2) Pelayanan makanan dan minuman
3) Pelayanan barang bawaan
4) Pencucian pakaian
5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.
(Endar Sri,1996:8)
c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran (Lawson, 1976:27)

Karakteristik Hotel
Perbedaan antara hotel dengan industri lainnya adalah :
a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula.
b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan dimana hotel tersebut berada.
c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat dimana jasa pelayanannya dihasilkan.
d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya.
e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan pelanggan sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel tersebut.

Jenis Hotel
Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat khas yang dimiliki wisatawan (Tarmoezi, 2000) :
5) Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut dibangun, sehingga dikelompokkan menjadi:

a. City Hotel
Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). City Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.
b. Residential Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pinngiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.
c. Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi.
d. Motel (Motor Hotel)
Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar.Hotel ini diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena ituhotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.

Segi Jumlah Kamar Hotel
Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi :
a. Small Hotel
Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar.
b. Medium Hotel
Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar.
c. Large Hotel
Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

Klasifikasi Hotel
Menurut keputusan direktorat Jendral Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no 22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri, 1996 : 9), klasifikasi hotel dibedakan dengan menggunakan simbol bintang antara 1-5. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama 3 tahun sekali dengan tatacara serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral Pariwisata.

Read the rest of this entry »